「了解客户的需求」已经不仅仅是产品经理的一项职业技能，可以说它已经成为各行各业挂在嘴上的一句口头禅和工作要求。

在开展工作的准备阶段、过程中、甚至结束后，都会被要求或反复被提点「要了解客户需求」，「了解到了客户的哪些需求」，「怎么不先了解了解客户需求再balabala......」

那应该如何了解客户的需求呢？

在了解客户需求之前，需要先掌握客户的基本信息，因为总得先知道要了解的是什么人、什么组织的需求。

也许会有人说，不懂行业怎么办。

不懂行业没关系，懂市场就行了。

如果市场和行业都不懂，那也没必要了解需求了。因为即便掌握或是精通需求相关的方法论、理论和工具，也只是一本正经像AI似的跟客户对话，这是需求沟通中的大忌讳，没有客户有责任和义务回答那一板一眼的问题。

因此，市场和行业，总要懂一头。那市场和行业该如何区分呢？

在科特勒的营销理论中，把客户所在的一方称为市场，企业所在的领域称为行业。我们说的要了解客户，其实说白了就是了解目标市场的过程。所以，相比着行业经验，在了解客户需求方面，懂市场更有优势。

了解客户的需求之前，先要搞清楚宏观层面的市场需求。

就像做大数据产品的， 它面向的一个细分市场是电商领域，如果在不了解电商市场的前提下，就去了解苏宁易购的客户需求、了解好孩子的客户需求，那么在了解客户需求的过程中，很难聚焦在重点问题上。再说，如果深谙大数据行业的主流产品、技术特点、行业发展趋势等行业知识，那么在了解客户需求的过程中会是一个加分项。

因此，了解客户的基本信息，就包含三层：

了解客户所在的市场，能帮助我们聚焦在对客户所处的市场环境的关键影响因素上，如政策因素、社会环境因素、技术因素、经济因素和法律法规的准入限制，观察每项因素对市场的影响，寻找潜在机会，进而调整业务方向。这些因素都有可能影响客户的业务选择和决策，因此，在了解客户需求之前，要先把影响客户的市场因素给捋清，这些因素中包含着客户的期望、担忧与对未知的恐惧。

了解客户所属的企业，主要是弄清楚客户的决策架构，主营业务、核心产品、案例等信息。尤其是决策架构，是客户在解决问题过程中的内部工作流程，它包括决策人、决策流程、决策依据。了解这些信息，才能帮助我们找对人，找对人才能说对话，才能了解到精准的需求。

了解客户对接人的信息，即将要从他身上获取需求的对接人。在与其对接之前，要先了解对接人的年龄、所在的部门、岗位工作、项目任务，家庭结构、工作年限、甚至还有原先所在的企业，所负责过的项目等信息。尤其是他的岗位工作、项目任务，是否属于决策组织成员，是否决策人等信息。

以上信息是了解客户需求之前必须要获取到的信息，是和客户开展有效沟通的前提。如果什么都没准备，就去向客户了解需求，就会出现客户在那儿一直说却插不上嘴的情形。如果碰上认真的客户，上来就问了解我们公司吗，就傻眼了。或者还会出现听不懂客户表达的行业术语的情况。这都是不专业的表现。

即便掌握了上述客户的基本信息，要想开展有效的需求沟通，还要摸清楚客户的沟通习惯。

沟通是一门艺术，没有放之四海皆准的方法。

了解客户的沟通习惯是开展有效沟通的前提，选择适合的沟通方式，以客户乐于接受的方式建立沟通关系，挖掘客户需求。

有的客户在意自己的权威，有的客户希望被人夸奖和赞誉，还有的客户希望跟的对话能增加一丝笃定感，而有的客户更加重视自己是不是显得专业和你是不是配合他。

如果是初次见面的客户，还未开始沟通，应该如何判断他的沟通习惯呢？

首先就是会看，看客户的面部表情，穿着打扮，以及肢体语言。

有的客户可能会表现的不苟言笑，比较严肃，也有的表现的热情，眼带笑意，穿着随意。还有的会表现得很平和，波澜不惊，就比较难判断。

关于这方面的知识，可以从销售那里学习，也可以从以下这两本书中获悉：

《微表情心理学》 作者邢思存

《微反应心理学》作者马浩天

掌握了客户的沟通习惯，就可以展开对客户需求的了解。

需求的真伪体现在显性需求、隐性需求和问题点上。

需求分析的本质就是通过客户的语言、肢体、表情等媒介表达出来的不满、抱怨、吐槽、期望，挖掘出这些情绪和反应背后的问题。

这个背后的问题，才是真正要解决的问题，也是需求所在。

比如客户向我们表述“我想要一个......”、“能不能......”、“他家的产品balabala......”、“你们能不能......”、“我不需要......”、“你们这......”这些都是显性需求，夹杂了客户的情绪和想法。

这些情绪和想法背后，隐含的是客户不清楚他提的这些“需求”实现所需要的成本，所以希望在成本支出一定的情况下，尽可能实现他所提的、更多的“需求”。

与此相应对的是这些表达背后真正存在的问题是什么。

找到问题最常用的方法是「用户故事地图」+多问几个「为什么」，即把客户的每一个情绪描述都对应到一个对话场景里来，每一个场景下又可以还原多个故事情节和多个相关角色，客户每描述一个情节，就话赶话的多问一个“为什么”，就能大致构勒出问题的概貌。

所以，了解客户需求的核心，其实就是有效地区分客户想法和情绪背后真正隐藏的问题。

了解客户需求的目的是为了找到隐藏在客户心中的问题，而不是想法和情绪。想法和情绪则是由问题不明、或问题悬而未决带来的困扰，是表象，不是真正的需求。产品解决方案解决的也是问题，在解决问题的过程中化解了不良情绪和困扰，而不是头痛医头、脚痛医脚。

因此，想要真正了解客户需求：

1、首先要先了解客户的基本信息，这些基本信息小到客户对接人的岗位工作和项目任务，再到客户整个决策团队的偏好与习惯，再到影响客户需求的市场因素，环环相扣，忽略任何一项，都会让了解到的需求有失偏颇，知己知彼才能百战不殆。

2、客户也是千人千面，在了解需求之前，摸清客户的沟通习惯，是开展有效沟通的前提。

3、需求有真有伪，有的是客户自身的想法和情绪，也有一些是客户自己提出来的解决办法，这些都不是真正的问题所在。有效的需求分析，是找到客户想法和情绪背后的问题，围绕问题的解决方案才能在解决问题的过程中化解不良情绪和困扰。