在2B业务中，销售人员向客户介绍完产品和服务之后，大概率上都无法当场缔结。那就意味着，在讲产品和缔结之间，还有一段路要走，还存在一个时间空档。

这个时间空档里，充满了风险和不确定性。无论你的产品和服务在介绍的那个当下表现有多好，让客户的感觉有多少。客户在这个时间空档里都有可能会发生变化。

变化可能来自多个方面：客户有了新问题，竞争对手介入，客户的朋友给了他消极的信号，外部环境发生了变化......这是很多销售人员常常感到很困惑的。客户上次明明表示出有意向，怎么又变了呢？

其实，不是客户善变，而是销售人员在这个阶段没有风险意识，没有就订单缔结这个结果做好防御的动作。尽管你很幸运，率先找到了客户，在客户那里建立了自己的阵地。但是，你的这个阵地却无人防守，甚至连基本的拦截障碍都没有。于是，你的竞争对手就叫嚣着、欢呼着，长驱直入。

一个常识是，一个客户通常会在第四到十一次拜访中缔结。如果你只是做了一次上门拜访就想坐等缔结的结果。那就是懒人思想，还显得有那么点幼稚。直销销售不能活在自己的幻象世界里。

客情维护是通向缔结道路上关键的一环，其重要性远高于产品本身。

之所以把客情维护的重要性提到一个空前的高度，是因为销售的本质是做人与人之间的连接，而产品只是这个连接的一个载体或一条纽带。

天下没有一成不变的产品，却有海枯石烂的客情。产品有其自身的生命周期，随着外部环境和要素变化而不断变化。客情却会在不断的维护中走向友情，乃至亲情。在我们所经历的直销战场上，曾经有很多直销销售跟客户之间从陌生人开始变成朋友，最后变成无话不谈的密友，成功客户公司的高参。

很显然，客户的一次成交，成交不仅仅是产品和服务本身，还包括了产品和服务之外的其他内容，比如你的人品，你的坚持，你所展现出来的精神等等，还有对你的信任，甚至是客户就是简单地想帮一帮你这个让他看到当年自己的年轻人。所以，不要粗浅地以为客户是因为你的产品而买单，尽管产品也是一个很重要的因素。这也是直销的魅力所在！

也许是西方的营销思想和职业教育给了大家一种错觉，总是以为人与人之间只有利益。其实，在东方人的处世哲学中，做人是优先于做事的，情绪处理是优先于事情本身的。很多人掉在理性刻板的利益坑里，以为自己掌握了这个世界的秘密，看着真令人捉急。

分类管理客情--先认识问题，再解决问题

君臣上下之事，有远而亲，近而疏；就之而不用，去之反求；日进前而不御，遥闻声而相思。远而亲，有阴德也；近而疏，志不合也；就而不用，策不得也；去而反求，事中来也；日进前而不御者，施不合也；遥闻声而相思者，合于谋待决事也。

销售跟客户的关系，也有远而亲，那是因为双方私底下有联系，有交流，有交情；也有近而疏，那是因为销售理解不了客户想要的到底是什么；也有给客户递了方案就没有了下文的，那是因为销售提供的方案没有命中客户心中所想；也有好长时间没有推进，以为客户没戏结果客户主动又找上来的，那是因为真的想解决问题；也有天天跟客户泡在一起就是签不了单的，那是因为客户对你帮他解决问题的能力和方法还有质疑；也有从来没有联系过的客户突然就找上门来的，那是因为销售当初递交的解决方案命中了客户当下的问题。

鬼谷子把人与人之间的关系分成六种状态，基本上涵盖天下所有的关系类型。销售与客户之间的客情关系，也无外乎就是这些状态。销售要做的是，把自己的客户都盘一盘，评估一下跟客户的关系，应该把他归到哪一类。

具体操作上，可以做成一张表单，或者一个表单中设置多个sheet，按照跟客户的关系类型，归入到不同的sheet里。然后针对不同的类型，采用不同的跟进和维护策略。

不见其类而为之者见逆，不得其情而说之者见非。得其情，乃制其术，此用可出可入，可楗可开。

没有进行分类管理，分析不同类型的客情状态，就是强行推进缔结，很容易遭到拒绝；没有搞清楚客户的状态和真实需求就去推进缔结，很容易遭到反对。所以，要根据分类，搞清楚客户的真实状态和需求，分别制定相应的跟进和推动策略；这样才能无往不利。

一个客户，销售只是找到了运营经理，都还没有见过老板。且运营经理明确告知销售，他不是合伙人，是一个职业人。很明显的，销售跟客户老板之间并没有任何客情，甚至客户老板都不知道有这么个人，有这么回事。这种情况下去推进缔结，大概率上是无果而终的。如果还是一厢情愿地认为可以去逼单，那只能是去赌一把，碰碰运气。如果销售想把业绩结果建立在这种碰运气上，那么他的销售生涯也差不多可以到此为止了。

一个客户，销售找到了老板，且给老板做过产品和服务介绍，并做了系统演示；但是客户仍然没有签单。这说明客户老板心中还有疑惑没有被打消，而销售也没有创造机会让客户大胆地把这个疑惑讲出来。这种状态是策不得也。核心还是信任没有建立起来。客户并不认为你可以解决他的问题，所以跟你讲也没用。那么，这类型的客户要先跟他建立信任，让他看到你解决问题的能力；而不是去逼单。这个时候的逼单，跟强奸没有什么本质区别；好在结果都是未遂，也没有造成什么实质性的伤害。

客情维护的方法论

在讲客情维护方法论之前，先要扩充一下销售对于客户的认知。那就是，客户首先是一个人，然后才是你的客户。客户只是基于销售关系定义的一个身份而已。如果销售忽视了人，而只是关注客户的那个身份的话，学习方法论是没有什么用的。

认识到客户首先是一个人，就知道是个人就有人性，就有喜怒哀乐，就有情绪，就有理想和志向，就有嗜好，就有隐私，就有心底里最柔软的地方，就有作为一个人应该有的一切。

所以，客情维护是基于人本身展开的，不是基于销售关系展开的。销售关系的深化和巩固，是建立在人的关系基础之上的。这一点如果理解不了，就还只能算是一个站在销售门外面的人。

销售关系本质上是与客户之间就产品和服务形成一种楗合关系。即推开客户的心门，走进去，然后反身把心门关上，并把门栓栓上；这个叫做楗合关系。那一扇栓上了门栓的心门，把所有的外部竞争和外部的不利因素都拒之门外。只有这样的合作，才是真正稳固的合作；也许，这也是合作的最高境界吧。

事有内楗，素结本始。或结以道德，或结以党友，或结以财货，或结以采色。

他有大梦想、大志向，就用天下驱策他；如商鞅与秦孝公之合，强民强军以六合天下。他有明确的是非善恶对错判断，也许嫉恶如仇，也许阴险狡诈，就用价值观驱策他，如介子推与公子重耳之合，以死赴忠义；如赵高与胡亥之合，以横征暴敛滥杀无辜为乐。他贪财好利，锱铢必较，就用利益驱策他；如乾隆与和珅之合，让他收集天下奇珍异宝，让他富可敌国。他性情独特，嗜好新奇，就用其所好者驱策他，如令狐冲与梅庄四友之合，琴棋书画，诱之即来。

销售在维护客情的时候，要开对药方，对症下药。否则就变成隔靴搔痒，搞到最后自己十指鲜血淋漓，身心俱疲。

销售之所以要做好侦察兵的工作，是为了避免在客情维护的过程中，出现判断的偏差，导致隔空打炮，鸡同鸭讲。越是详细的信息了解，越是能够形成对客户的全面判断；越是全面的判断，越是有利于客情维护。

天下大道，至纯至简；而方法之用，流变无穷。声不过五，五声之变，不可胜听也；色不过 五，五色之变，不可胜观也；味不过五，五味之变，不可胜尝也；战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也。销售要做的是从纷繁复杂中化繁为简，直击本质！