2025年如何处理投诉问题

目前，市场监管部门处理投诉的法律依据，一部法律《消费者权益保护法》、一部法规《消费者权益保护法实施条例》、一部规章《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，其他的散见于部分实体法律、法规中。虽然暂行办法对投诉作出了规定，但没有对处理投诉和进行调解进行细化，尤其是调解的程序只是一个框架，还有许多需要完善的地方，导致在实际解决投诉中存在很多难点和困惑，影响着执法人员处理投诉事项。

一、投诉请求的提出

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

投诉是由投诉人提出的一种解决争议的请求，投诉人一经投诉，表达着请求解决争议的意向，这一过程是单向的单方面的行为。投诉一经受理，意味着市场监管部门同意其请求，准备以调解的方式解决争议和纠纷。对于市场监管部门来说，法定的解决争议纠纷的途径只有一种方式“进行调解”。作出投诉受理决定后，市场监管部门自动接受了投诉人请求调解的要求，在告知受理投诉的同时，只要被投诉人同意，即可组织实施调解，进入调解程序。调解是建立在经投诉人和被投诉人自愿（不能强制调解）同意的基础之上，是双方的行为，“双方同意”是能否进行调解的前提条件，调解能否正常进行主要在于被投诉人是否接受调解这一解决争议和纠纷的方式。

二、投诉的受理及告知

具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，出具《投诉受理决定书》或者《投诉不予受理决定书》并告知投诉人。也就是说无论是否受理，都必须告知投诉人，这是法律赋予投诉人的一项权利，是法定要求，是必须告知。市场监管总局关于印发《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》的通知，设置了《投诉处理决定书》（该文书只是告知决定受理）、《投诉不予受理决定书》（告知不予受理的原因），从文书形式上看，起到的作用只有一个，告知投诉人是否受理投诉请求。

同时，规章规定了告知的途径和方式：决定书可以通过互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知，没有规定必须书面告知。一经告知就表明市场监管部门接受了投诉人请求解决争议纠纷的请求，不需要再另行告知投诉人是否进行调解。

三、投诉的调解

市场监管部门针对投诉进行的调解属于行政调解，行政调解是指具有调解职能的国家行政机关主持，根据国家法律政策，在自愿基础上，通过说服教育当事人以协议解决纠纷的活动。但是对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，经营者存在违法行为的还要依法予以行政处罚。

（一）投诉调解的原则

行政调解要坚持能调则调，并遵循自愿、合法性、中立等原则。要坚持自愿原则，尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式和调解结果。要坚持合法性原则，要依据法律、法规、规章和国家政策，不能无原则地调和，不能片面追求调解率，不能侵犯国家利益、集体利益和他人利益。要坚持中立原则，作为行政调解的行政机关要保持中立，保证各方当事人平等协商，既要兼顾各方当事人的合法权益，又要说服各方互谅互让，相互理解。调解的本质是尊重当事人意志，调解的目的则是为了解决当事人之间的矛盾纠纷。

（二）投诉调解是法定职责

对投诉进行调解是市场监管部门的法定职责，《消费者权益保护法实施条例》规定，有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。这里的“经”表示，市场监管部门在征得双方当事人同意的前提下进行调解，属于一种主动的积极的行为，发挥主持人、中间人的作用。由于投诉本身就是一种要求解决争议的请求，所以这里的征求更多的是征求被投诉人的意见。

（三）投诉调解的方式

调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。市场监管部门工作人员应当就调解的方式询问双方当事人，且经同意后确定调解的方式。

采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知（法律没有规定提前告知的日期，需要根据情况合理确定）投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。进入调解程序的，在调解前还应当告知投诉人和被投诉人调解的其他内容（如申请回避等），选择调解方式前需经双方当事人的同意。如果投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

投诉调解的要出具《投诉调解通知书》，这是我们的证据之一，需要制作存档。至于通过何种方式告知当事人要根据具体情况对待，对通过其他方式能提供书面材料的尽可能提供书面材料告知，但通过电话方式告知对方的，主持调解的工作人员应当将通知书以宣读的方式告知双方当事人，且录像、录音为证。

（四）投诉调解的期限

市场监管部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕（实际调解中要放慢调解的速度，为双方当事人留足协商解决的时间，尽可能得达成调解，这句话大家慢慢品味理解）。条例和暂行规定对于调解期限的规定不一致，条例已经自2024年7月1日起施行。根据《立法法》第九十九条的规定“行政法规的效力高于地方性法规、规章。”所以调解的期限为受理之日起60日内。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。

（五）调解的主持人员

调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，主持调解的必须是单位的正式工作人员，是否必须持有执法证件，法律没有作出明确规定，调解不是执法，只要是单位的正式工作人员能代表市场监管部门的意志即可。

（六）调解

1.现场调解：经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作《投诉调解书》（但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外）。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。因为现场调解，双方当事人都在场，市场监管部门应当当场制作《投诉调解书》由双方当事人签字或者盖章后交由当事人。

2.非现场调解：通过互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式的，无法制作调解书的，市场监管部门负责调解的工作人员应当做好调解记录备查（录音、录像、拍照、提取视频资料等）。也就是说我们进行的调解工作是有证据能够证明了的，而不是走过场弄虚作假。建议全程录像，防止投诉人反悔不承认发生过调解行为。法律没有规定非现场调解必须双方当事人参加，非现场调解主要是针对被投诉人进行的，因为投诉人提出投诉本身就是请求市场监管部门解决争议的，所以此情形的调解，投诉人是否在场，并不影响被投诉人的主观态度，将投诉人的诉求告知被投诉人是否接受，被投诉人提出的解决争议的态度或者立场，如果有达成调解意向的还需要向投诉人进行反馈是否同意。

在实际工作中，对于职业打假人来说一般不会接受现场调解的方式，更多的是通过调解主持人与被投诉人协商解决，所以我们工作人员要站在中立的立场上进行调解，不偏袒、偏护任何一方，不和稀泥、不当和事佬，只当一名公正的裁判员，当然说服教育是必不可少的，只要尽到主持调解的责任即可，争议解决不了的，双方当事人还有其他的解决争议和纠纷的渠道。

（七）终止调解

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定，有下列情形之一的，终止调解：

1.投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

2.投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

3.投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

4.经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

5.自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

6.市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；

7.法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

调解是经过双方当事人同意后举行的，这也是调解顺利进行的前提条件，如果一方不同意，调解也就不可能存在和发生，在调解的过程中，如果符合上述7种情形之一的，市场监管部门终止调解，并制作《投诉终止调解决定书》，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。同时，告知当事人可以依法通过仲裁、诉讼等途径维护自己的权益。

四、投诉调解可以委托

《消费者权益保护法实施条例》规定，有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。当然由于其他的调解组织多数属于民间性质，需要要人财物的支持，这就需要地方政府的大力支持，从经费上给予保障。

在市场监管任务重、工作量大、人员少的现实背景下，市场监管部门应当争取当地政府及司法机关的支持，将部分投诉的调解权利委托具有依法成立的其他调解组织进行调解，减少市场监管工作压力，缓解行政执法资源紧张局面，加速争议纠纷的解决。

如厦门市人民政府办公厅关于印发行政调解规定的通知（厦府办规〔2024〕2号）第三十四条规定，行政机关可以通过政府购买服务等方式，交由调解组织以及其他具备条件的社会组织、机构等社会力量承接纠纷调解。行政机关可以按规定聘请行政调解辅助人员，保证行政调解工作正常开展。

近年来，一些地区专门印发了建立健全行政调解与人民调解衔接机制的文件，积极发挥行政机关的专业权威优势和人民调解组织的深入群众优势，实现了行政调解和人民调解的资源整合、衔接互动。行政机关对于需要人民调解组织参与调解的、与行政管理活动相关的民事纠纷，可以邀请人民调解组织指派人民调解员参与，也可以协调相关部门和人民调解联合调解，或者将纠纷交由人民调解组织进行调解。取得了较好的法律效果和社会效果。

人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。

人民调解委员会调解的好处是，经人民调解委员会调解达成调解协议后，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

五、行政调解协议的效力

《投诉调解书》中对调解最终达成的是调解协议，调解书生效后无法执行的，投诉人可以依照法律、法规的有关规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提前诉讼。《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（2009年）要求：“人民法院鼓励和支持行政机关依当事人申请或者依职权进行调解、裁决或者依法作出其他处理。调解、裁决或者依法作出的其他处理具有法律效力” “行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外” “经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议，经调解组织和调解员签字盖章后，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力（司法确认）”。但目前市场监管领域的法律、行政法规尚未行政调解的效力做出明确规定。如被投诉人不履行行政调解协议的，投诉人只能通过民事诉讼等渠道解决，行政机关花费大量时间精力主持的调解工作有时候成了无用功，既浪费公共资源，也直接影响政府公信力。所以要在法律、法规、规章层面上对调解协议的效力作出规定，当事人拒绝履行调解协议的可以向人民法院申请强制执行。减少不必要的诉讼环节，节约司法成

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