任务
名称
执行程序、工作标准与考核指标
受理客户投诉
执 行 程 序
（1）请客户就座
客户现场投诉，客户投诉专员立即安排客户就座或请至会客室，认真听取客户投诉，尽快使客户平息怒火
（2）倾听、记录
☆ 客户投诉专员认真倾听客户陈述，在倾听客户陈述的过程中，要明确三点要求：关注客户的基本需求，鼓励客户说出自己的期望；始终以客户为中心，不能随意丢下客户去做其他事情；进行巧妙的提问，帮助客户理清思路并准确描述问题
☆ 客户投诉专员应依据相关规定，判定客户投诉是否成立，如果客户的投诉不合理，则耐心向客户做出解释，并礼貌地请客户自行解决
☆ 如果客户的投诉合理，客户投诉专员应指导客户填写客户投诉案件登记表，并做好客户投诉记录，为客户投诉问题的解决提供依据
（4）安慰客户
☆ 客户投诉专员应对客户投诉问题表示理解，并对相关问题予以解释，以帮助客户理清问题
☆ 客户投诉专员应对客户表示歉意，以安抚客户的情绪
工作重点
现场投诉能够与客户面对面沟通、交流，投诉专员要注意察言观色，及时了解客户的性格、情绪状态，让客户理智状态下说清自己的问题
工 作 标 准
目标标准：通过迅速及时地投诉受理、记录，降低客户敌意，为之后的问题解决打下基础
考 核 指 标
记录客户投诉内容的规范性，目标为对客户投诉内容记录符合企业规定，准确无误且客户无异议
处理客户投诉
执 行 程 序
（1）分析问题
☆ 客户投诉专员应对客户的问题进行反复确认，以明确客户投诉问题
☆ 客户投诉专员与客户友好协商，询问客户的解决意向，沟通解决办法
☆ 对权限内的投诉问题，客户投诉专员应及时解决，并尽量满足客户需求；对权限外的不能立即解决的投诉问题，客户投诉专员应填写客户投诉处理表，承诺问题解决时间并请客户等候通知
（2）提出处理方案
客户投诉专员将权限外不能立即解决的投诉问题报客户服务主管协调处理，客户服务主管提出处理方案，并报客户服务经理审批
（3）处理投诉
☆ 客户投诉专员根据审批通过后的处理方案，在相关部门的配合下，与客户对接，处理客户投诉的问题
☆ 客户投诉专员与客户达成了投诉处理协议后，应再次对客户表示歉意
工作重点
在分析问题时，不能只听取一面之词，企业相关部门和客户应该面对面就有关问题进行探讨，确定问题归属
工 作 标 准
目标标准：通过投诉处理挽回客户对企业的信任，从而化“危机”为“契机”
考 核 指 标
客户投诉处理的合理性，处理对策符合企业投诉处理相关规定，并最大限度满足客户需求
存档管理
执 行 程 序
存档管理
☆ 客户投诉专员对投诉案件相关文件资料进行存档管理
☆ 客户投诉专员对现场投诉处理工作进行总结，以改进工作
工作重点
文件存档管理要注意细节，保证存档信息完整，合理有序，便于检索
工 作 标 准
目标标准：通过及时存档和总结，为后续的客户服务工作提供有益借鉴
执 行 规 范
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