闫治民老师是著名销售实战训练专家，本文为闫老师原创文章！

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化解客户异议是成交前的最后临门一脚，这一脚踢好了，就会顺利成交，这一脚如果像国足一样的臭脚，踢偏了，那就前功尽弃，丢人丢到国外了！

那么如何成功化解客户异议呢？除了之前文章中教给大家处理客户异议的方法之外，今天再教大家三个方法：

1. 直接否定法：使用要直接否定这种方法一般有两种情形，一种是客户提出的异议有原则性错误。

案例：在某德系品牌的汽车4S店，客户说：“这款车的发动机声音太大了，超出了我的想象，这要是上了高速还不把人吵死，算了不要这车了。”导购笑着说：“呵呵，先生，不是这样的，这款车是运动型的轿跑，设计的风格就是强调驾驶时的强劲感和野性十足的风格，所以这款车起步时和低速时发动机声音比日系车肯定要大，不过车速一旦上了８０迈以上，发动机声音马上就降下来了，而且非常安静，您在高速行驶时，听任何风格的音乐都会非常清晰、纯静，所以这款车发动机声音和驾驶风格是一致的，可谓是刚柔并济，不信您可以再试驾一下。”客户说了导购的解释后说，如果真是你讲的，那正好是我想要的。

另一种情形是客户对我们有攻击性言语时，也要用直接否定法。

案例：在某家具商场，客户因要求导购将某款沙发已经打过折的价格，再下调1000元，遭到导购拒绝，生气地说：“你们一点诚心都没有，真是的，什么破沙发，你为以是金子做的吗？走人”。导购马上微笑着说：“哎呀，这位老板，看您说的，俗话说买卖不一心嘛，您看我也知道您非常喜欢这款沙发，真心实意想买，我已经当你面请示老板已经给你打了85折了，再说了咱们大宝沙发的经营理念就是货真价实，童叟无欺，这款沙发的皮子又使用的是澳洲进口头层黄牛皮，所以价格实在不能再降了。我如果没有诚心，怎么会一直陪你挑选了快一个小时呢？来喝口水消消气。” 导购说着马上倒上一杯水递给客户。客户接过水喝了几口，情绪也稳定了，交了订金。

在使用直接否定方法时，有两点必须注意，一是一定要注意讲话的语气，俗话讲和气生财，导购一定不能带有情绪性、攻击性的语气，否则引起客户不满，不欢而散，鸡飞蛋打。二是，对客户的导购直接否定后，必须给出让对方信服的权威解释，让客户的异议化解。比如：“不是这样的，事实是·······”。

2. 迂回否定法，也叫委婉转折法：

使用这种方法的情形主要有三种，一种是客户对产品的功能或款式提出异议，而这方面确实我们存在某种不足。

案例：某手机店，一位年轻的女孩对导购说：“你们的手机款式太少了，没什么好看的。”说完就有要走的意思。

导购热情地说： “美女，您说的没错，咱们公司产品的款式确实不多，因为咱们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请教您喜欢哪种颜色的，我帮您介绍两款吧?”客户：“我喜欢粉色的。”导购：“好的，正好我们有这款颜色的，而且是刚上市新机型，您用上一定会回头率很高的。”(导购通过委婉转折，适时将话题转移到产品介绍上) 。

第二种是客户对产品的某种功能不喜欢或不需要，而产生异议。

案例: 某手机门店里，客户对说：“这款手机的GPS功能对我来说没有很大用处，我不开车，很难用得到。”

导购：“美女，我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多，但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮到您啊!您说是吗？”客户说：“说的也是，那就要这款吧”。(导购没有直接否定客户的异议，而是先理解，再使用利益联想，强化GPS功能和价值，成功化解了客户异议)。

第三种情形是客户还没对产品有详细了解，就对价格提出异议。

案例：某国际品牌电脑门店，客户就某款配置标价4300元的电脑，对导购说：“这款电脑价格也太离谱了吧，某某电脑差不多同样的配置才3200元，某某电脑价格更低，才要2800。”导购说：“是的，我们的价格确实比您提到的那几个品牌要贵，不过，相比相比之下，这款电脑的价格并不高。” 客户问：“为什么？”导购解释道：“因为这款电脑是商用型的，而且是目前商用型电脑中性价比最高的，使用的是正版win8操作系统，而且硬件性定的稳定性、电脑的安全性方面是家用电脑不可比的。”客户对商用型的稳定性和安全性产生兴趣，最后很高兴地购买了。（导购用迂回否定法，先认同，再否定，迅速化解客户异议。

3. 优点补偿法：

客户指出产品的某一短板或不足，而此异议又不容易直接来化解，否则很难说服客户，就可以用优点来补偿法。一般有两种情形，一种是客户对产品的价格提出异议，而价格又没有降低空间。

案例：家电商场的某品牌空调展示区，客户对某一款空调的价格提出异议，说道：“这款空调同样是1.5匹的，为什么这么贵？”导购说：“这款空调比普通空调确实贵了不少，但这是一款变频空调，使用最低功率才有30瓦，平均一年至少能省300元电费，您用三年下来已经把这部分费用省出来了，您说是吗？”客户说：“哦，原来是这样，听说的变频空调比较省电，那好吧，就要这款。”

在这个案例中，导购没有否认空调贵，也没有过多解释这台空调为什么这么贵，而是通过算账法，让客户马上清晰了这台公司的优点，而价格贵的缺点马上被补偿上了。

另一种是，客户对产品的某款功能不满意，而这项功能又是产品的缺点或不足。

话术范例：某校园手机店，一位女学生说：“这手机功能太单一了。”导购：“哦，美女平时功课忙吗？”客户：“我平时功课很忙。”

导购：“那您的成绩一定很好吧，但是学习之余也要适当地休息。这款手机最优秀和强大的功能就是影音功能，而且无无线超保真耳机，音效可以与顶级影院相比。您想想，在紧张的学习之后，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入学习啊。您觉得呢?”客户说：“那不错，我就是喜欢听音乐，尤其是轻音乐。”(利用处理法与联想利益法相融合) 方法技巧

营销是千变万化的，所以以上内容不能够涵盖你遇到的所有客户异议，而且任何的案例和话术都没100%的复制性。优秀的营销人员要有一流的悟性，我相信各位优秀的导购通过以上的学习，能够举一反三，不断总结，让自己成为真正的高手。

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